Müşteriyi elde tutma stratejisi birçoğunun bildiği gibi içerik pazarlaması, potansiyel müşteriler oluşturmak ve dönüşümleri artırmak için çok önemlidir. Ancak aynı zamanda müşteri kayıp oranını azaltmak için de çalışır. İçerik pazarlamasını müşteriyi elde tutma çabalarınıza dahil ederek, kârlılığınızın büyümesine yardımcı oluyorsunuz.
Bu makalede, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için atmanız gereken adımlar konusunda size yol göstermesi için şu soruları yanıtlayacağız:
• Müşteriyi elde tutma nedir?
• Müşteriyi elde tutma stratejilerini kim yönetir?
• İyi bir müşteriyi elde tutma oranı nedir?
• Müşteriyi elde tutma neden önemlidir?
• Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için içerik pazarlama stratejinizden nasıl yararlanırsınız?
• Müşteriyi elde tutmanın nasıl iyileştirileceğine ilişkin 5 ipucu
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Yüzde olarak ifade edilen müşteri tutma, belirli bir zaman diliminin sonunda elde tutulan müşteri sayısını ölçer. Şirketler, marka sadakatini veya müşterileri elde tutma yeteneklerini ölçmek için kullanabilir.
Müşteriyi elde tutma ile istikrarlı bir gelir akışı arasında güçlü bir ilişki vardır, bu nedenle bir müşteriyi elde tutma yönetimi programının uygulanması gereklidir. Bunu yaparak işletmeler, tekrar satın alma gibi müşterilerden daha fazla değer elde edebilir.
Kapsamlı müşteri elde tutma stratejileri, özünde, ilişkiler kurmaya ve beslemeye odaklanır. Bu nedenle, süreçleri ve eylemleri, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için açık bir şekilde tasarlanmıştır ve müşterilerin rakiplerine geçmesi için çok az yer bırakır veya hiç yer bırakmaz.
Müşteriyi Elde Tutma Stratejilerini Kim Yönetir?
Müşteriyi elde tutmanın nasıl iyileştirileceği konusunda, bir kuruluş içinde tüm sorumluluğu üstlenebilecek tek bir varlık yoktur. Bunun yerine, müşterileri elde tutmak için farklı departmanlardan tüm ekiplerin birlikte çalışmasını gerektirir.
Genellikle, çok önemli bir rol oynayan bölümler şunlardır:
• Ürün geliştirme
• Pazarlama
• Satış
• Müşteri desteği/hizmeti
Şirketlerin de bilmesi gereken bir şey, iletişimdeki boşlukları önlemek ve herkesin aynı sayfada olmasını sağlamak için siloları ortadan kaldırmanın önemidir.
Müşteri memnuniyet düzeylerini artırmak için iletişim kuran ve birlikte çalışan departmanlara örnekler:
• Hizmet veya destek ekibi, en yaygın sorun noktalarını belirleyebilir. Ardından, gerekli güncellemeleri yapabilmeleri için müşteri geri bildirimlerini ürün geliştirme ekibine iletirler. Bazı durumlarda, müşteriler tarafından sağlanan bilgiler yeni değer tekliflerinin yaratılmasına bile yol açabilir.
• Marka bağlılığı oluşturmak için pazarlama ekibi teşvikler sunmaya karar verebilir. Bu durumda, olumsuz bir deneyimi telafi etmek için bir tür ödül sağlamak üzere hizmet ekibinden gelen müşteri verilerini kullanabilirler.
Büyüyen kuruluşlar için, müşteriyi elde tutma programını yönetmekle görevli bir müşteri başarı ekibine sahip olmak gereklidir. Birincil rolleri, müşteri bağlılığı yoluyla ilişkileri beslemek olsa da, birden çok departmanda müşteriyi elde tutma faaliyetlerini kolaylaştırmaktan da sorumludurlar.
Müşteri başarı ekipleri ayrıca her grupla birlikte çalışarak müşteriyi elde tutma oranını artırmak için operasyonlarını organize etmelerine ve yönetmelerine yardımcı olmalıdır.
İyi Müşteri Tutma Oranı (CRR) Nedir?
CRR, belirli bir zaman diliminde şirketle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesidir. Yüksek oran, ek veya tekrar satın alma şeklinde müşteri bağlılığının sağlıklı bir göstergesidir.
İdeal olarak, müşteriyi elde tutma oranı yüzde 100 olacaktır, ancak bu gerçek dünyada kesinlikle mümkün değildir. Bu nedenle, bir sonraki en iyi şey, sektör ortalamasın yakalamak veya aşmaktır .
Masa. Sektöre Göre Ortalama Müşteriyi Elde Tutma Oranı
| Sanayi | CRR |
| Perakende | yüzde 63 |
| Bankacılık | yüzde 75 |
| Sigorta | yüzde 83 |
| BT Hizmetleri | yüzde 81 |
| Profesyonel hizmetler | yüzde 84 |
| Telekom | yüzde 78 |
| medya | yüzde 84 |
| e-ticaret | yüzde 34 |
| fintech | yüzde 78 |
| Ed-Tech | yüzde 27 |
| Gıda Teknolojisi | yüzde 16 |
| Spor ve Oyun | yüzde 31 |
| Seyahat ve Konaklama | yüzde 55 |
Ortalama müşteri tutma oranı, birçok faktör nedeniyle sektöre göre değişir. Örneğin, profesyonel hizmetlerde şirketler, güçlü müşteri iletişimi ve ilişkileri geliştirmek için kişiselleştirilmiş bir pazarlama yaklaşımı kullanır, bu da bu sektördeki CRR’nin neden yüksek olduğunu açıklar.
Peki, işletmeniz için iyi bir müşteri elde tutma oranı nedir? Şirketinizin rekabette nasıl olduğunu belirlemek için, CRR’yi nasıl hesaplayacağınızı bilmeniz gerekir.
Müşteriyi elde tutma oranı formülü:
• ((E – N) / S) x 100 = CRR
CRR’yi hesaplamak için gereken temel ölçütler:
• E. Verilen zaman çerçevesinin sonundaki müşteri sayısı.
• N. Belirli bir zaman çerçevesi içinde kazanılan yeni müşteri sayısı.
• S. Belirli bir zaman çerçevesinin başlangıcında müşteri tabanındaki müşteri sayısı.
Müşteriyi elde tutma oranının örnek hesaplaması:
• E = 900
• N = 400
• S = 600
Müşteriyi Elde Tutma Oranı: [(900 – 400) / 600] x 100 = yüzde 83,3
Örneğe göre işletmeye sadık kalan müşterilerin oranı yüzde 83,3. Zaman çerçevesine gelince, buna şirketin veya müşteri başarı ekibinin karar vermesi gerekir. Bir ay, çeyrek veya yıl olabilir.
Müşteriyi Elde Tutmak Neden Önemli?
Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları, etkili müşteri iletişimi, yenilikçi ürünler, kusursuz hizmetler ve sadakat ödülleri gibi müşteriyi elde tutma stratejisi , güçlü müşteri ilişkileri oluşturmak için faydalıdır. Bu önlemler uygulandığında, şirketlerin karlılıklarında bir artış görmelerine yardımcı olur.
Müşteriyi elde tutmanın işletmeler için neden önemli olduğunun en önemli nedenlerini burada bulabilirsiniz.
1. Tekrar Alımlar
Net Promoter System of Management’ın yaratıcısı Frederick Reichheld’e göre , “müşteriyi elde tutma stratejisi yüzde 5’lik bir artış, kârda yüzde 25’ten fazla artış sağlıyor.” Bunun nedeni, sadık müşterilerin tekrar tekrar ve bazen daha büyük miktarlarda alım yapmasıdır. Ayrıca bir şirket tarafından sunulan yeni ürün veya hizmetleri de deneyebilirler.
Örnek vermek gerekirse, Netflix’in bir ay sonra yüzde 83 ve altı ay sonra yüzde 72’lik bir müşteri tutma oranı var. 214 milyondan fazla abonesi olan şirket, 154 milyondan fazla aboneden istikrarlı bir gelir elde ediyor. Temel olarak, müşteri tutma oranları ne kadar yüksek olursa, o kadar fazla gelir elde ederler.
2. Azaltılmış Maliyetler
Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler kazanmaktan daha az maliyetlidir.
İş dünyasında bazıları, müşteri edinmenin müşteriyi elde tutma stratejisi maliyetinden beş kat daha pahalı olduğuna inanıyor. Diğer tahminlere göre, altı ila yedi kat daha pahalıya mal olabilir. Ölçülebilir olmamakla birlikte, bu rakamlar müşterileri elde tutmanın pazarlama maliyetlerini düşürmeye yardımcı olduğunu göstermektedir.
Yeni müşterilere satış yapmanın başarı oranı sadece yüzde 5 ila 20’dir. Bu nedenle şirketler, pazarlama bütçelerinin önemli bir bölümünü marka bilinirliğini artırmak ve ürün veya hizmetlerin reklamını yapmak için harcarlar. Ancak, mevcut müşteriler aynı değildir. Birincisi, ürünü veya hizmeti zaten biliyorlar ve kullanmışlar. Hal böyle olunca da onları satın almak kadar harcamaya gerek kalmıyor.
3. Artan Marka Sadakati
Çok az tüketici bir markayı ilk etkileşimde bulunduğunda sever ve harika bir deneyim yaşar. Müşteriyi elde tutma stratejisi bunun yerine, yüzde 80’i çeşitli nedenlerle zaman içinde bir markayı sevmeye başladı.
• Harika ürünler
• Mükemmel satın alma deneyimi
• Üstün müşteri hizmetleri
• Olumlu müşteri geri bildirimi ve incelemeleri
10 sadık müşteriden yaklaşık altısı, sevdikleri bir markanın ürünlerini satın almak için zahmete girer. Sürekli müşteriler olarak, ilk seferde yaptıklarından daha fazla ürün satın alma eğilimindedirler.
Müşterileri elde tutmanın değeri, onların tekrar satın almalarıyla da bitmez. Ayrıca, diğer insanlara olumlu deneyimlerini anlatan marka elçileri olurlar, bu da en sevdikleri markaların pazarlama maliyetlerine yol açmadan yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olur.
Sadık müşteriler mükemmel bilgi kaynaklarıdır. Örneğin şirketler, ürün ve hizmetlerini daha da geliştirmek için müşteri geri bildirimleri yoluyla gerekli değişiklikleri yapabilirler.
Müşteriyi Elde Tutmayı Artırmak İçin İçerik Pazarlama Stratejisini Nasıl Kullanırsınız?
İçerik pazarlaması yalnızca olası satış yaratma ve dönüşümleri artırmakla ilgili değildir. Aynı zamanda müşterileri elde tutmakla da ilgilidir. Bu durumda şirketler için en iyi yaklaşım alıcı yolculuğunun her aşamasını kapsamaktır.
Tüketiciler genel olarak beş aşamadan geçer.
1. Farkındalık Aşaması
Tüketiciler, farkındalık aşamasında çözüm gerektiren sorunları veya ihtiyaçları olduğunun farkına varırlar, bu nedenle şirketler insanlara ulaşmaya ve onları ürünleri hakkında bilgilendirmeye odaklanmalıdır.
İçerik özlü, sindirimi kolay ve ilişkilendirilebilir olmalıdır. Amaç potansiyel müşterileri çekmek olduğu için, şirketler e-kitaplar gibi ücretsiz şeyler sağlayabilir ve hatta müşteri iletişimi için sosyal medya platformlarını kullanabilir.
Farkındalığı artırmak için kullanılan içerik türleri şunları içerir:
• Blog gönderileri
• Kontrol listeleri
• E-postalar
• E- kitaplar
• Bilgi grafikleri
• Sosyal medya
• Videolar
• Tanıtım yazıları
Şirketler, müşterilerin neleri önemsediğini anlamalı ve içeriklerinde onlara hitap etmelidir. Ayrıca tüketicilerin çözüm aradıkları yerleri bilmeleri ve bu kanallarda içerik yayınlamaları gerekiyor.
2. Değerlendirme Aşaması
Üzerinde düşünme aşaması, tüketicilerin hangi markayı seçeceklerine karar verdikleri zamandır. Onları ikna etmek yerine, bir ürünün sorunlarını nasıl çözebileceğini onlara göstermek daha iyidir.
Pazarlamacılar iki tür içeriğe odaklanabilir:
• Ürünlerin nasıl çalıştığını gösteren bilgilendirici içerik
• Ürünlerin nasıl kullanılacağını gösteren eğitici içerik
Değerlendirme aşamasında kullanılan içerik türleri şunları içerir:
• Blog gönderileri
• Vaka çalışmaları ve endüstri raporları
• E-kitaplar
• İncelemeler ve referanslar
• Çalışmalar
• Web seminerleri
Bir içerik ekibinin veya yazarının göz önünde bulundurması gereken çok önemli bir unsur, bunun ürün satma zamanının olmadığıdır. Örneğin, nasıl yapılır makaleleri ve kılavuzları, ürünlerin müşterilerin sorunlu noktalarını nasıl çözdüğünü gösterir. Bu arada karşılaştırma makaleleri, tüketicilerin kendileri için en iyi çözümü seçmelerine yardımcı olur.
3. Dönüşüm Aşaması
Dönüşüm aşaması, alıcıların satın almaya hazır olduğu zamandır. Dolayısıyla, içerik pazarlamasının odak noktası, onları tetiği çekmeye ikna etmektir.
Bu aşamada kullanılan içerik türü çoğunlukla üzerinde düşünme aşamasıyla aynıdır. Ancak, temel farklardan biri, içeriğin daha ikna edici ve kişiselleştirilmiş olması gerektiğidir. Ayrıca, bir eylem çağrısı içermelidir.
Potansiyel müşterileri dönüşüme dönüştürmek için kullanılan içerik türleri şunlardır:
• Blog gönderileri ve kılavuzları
• SSS
• Videolar
• Web Seminerleri
Ücretsiz denemeler, değerlendirmeler veya danışmalar sağlamayı düşünün. Bu uygulama birçok sektörde yaygındır ve müşterileri satın almaya ikna etmenin mükemmel bir yoludur. Gelecekteki iletişimler için müşteri verilerini toplamanın da harika bir yoludur.
4. Sadakat Aşaması
Müşteriyi elde tutmanın önemini ihmal eden şirketler, yüksek kayıp oranına sahip olabilir. Daha önce de belirtildiği gibi, yeni müşteriler edinmenin maliyeti daha yüksektir. Dolayısıyla şirketlerin büyümesi için yüksek pazarlama maliyetleriyle yeni müşteriler edinmeye devam etmeleri gerekiyor. Ancak müşteriyi elde tutma stratejilerini günlük operasyona dahil ederek, artan müşteri yaşam boyu değeri, sürdürülebilir büyümenin sağlanmasına yardımcı olacaktır.
Marka sadakatini artırmak için kullanılan içerik ve araçlar şunları içerir:
• Blog gönderileri
• Müşteri katılım e-postaları
• Uygulama içi mesajlar, kılavuzlar ve gözden geçirmeler
• Genel yardım masaları ve forumlar
• Sosyal Medya
• Anketler
• Teknik incelemeler
Mevcut müşteriler için şirketler, içerik pazarlama stratejilerini onları satın almaya devam etmeye ikna etmeye odaklamalıdır. Bir örnek, önemli bilgileri ve talimatları özetleyebilecek bir karşılama e-postası göndererek müşteri katılımı olabilir.
Bazı şirketler ayrıca bir ürün veya hizmet satın alma nedeni gibi geri bildirim ister. Bu müşteri iletişimi biçimi, bir şirketin müşteri verilerini toplamasına ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik değerli bilgiler edinmesine olanak tanır.
Pazarlamacılar, müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirmeyi amaçlayan içerik pazarlama stratejileri geliştirmelidir. Dolayısıyla içerik, yalnızca ek satıştan ziyade müşterileri desteklemeye de odaklanmalıdır.
5. Savunuculuk Aşaması
Müşteriler zaten sadıkken neden duralım? Tüm reklam türleri arasında hiçbiri ağızdan ağza tavsiyelerden daha iyi sonuç vermez. Sadık müşteriler, tekrar satın alan müşterilerdir, ancak hepsi tavsiyelerde bulunmayacak veya olumlu deneyimlerini paylaşmayacaktır. Dolayısıyla, pazarlamacıların amacı onları marka savunucularına dönüştürmektir.
Dijital pazarlamacılar, aşağıdakileri sağlayarak sadık müşterileri savunuculara dönüştürebilir:
• Özel içerik, içeriden nasıl yapılır bilgileri ve sosyal medya toplulukları
• Haberler ve etkinlikler
• Müşterilerle işbirliği yapma fırsatları
• Yönlendirme bağlantıları
• Ödül programları
• Sosyal medya etkileşimleri ve paylaşım seçenekleri
• Özel teklifler
Şirketler, kendilerine önem verildiğini ve değer verildiğini hissettirerek daha sağlam bir ilişki kurabilirler. Örneğin bazıları, sahibi ve yönetim ekibinin değerli müşterilerle etkileşim kurabileceği özel bir forum veya grup sunar.
Genel olarak, bu aşamada benimsenen içerik pazarlama stratejisi, sadık müşterilerin iyi sözü yayması için daha fazla fırsat ve kanal yaratmaktır.
Müşteriyi Elde Tutmanın Nasıl İyileştirileceğine İlişkin 5 İpucu
Sağlam bir müşteri ilişkisi kurarken müşteriyi elde tutma oranlarının nasıl artırılacağına ilişkin ipuçlarını burada bulabilirsiniz.
1. Tutarlı Bir Şekilde Yüksek Kaliteli İçerik Yayınlayın
Genellikle, yeni bir web sitesi başlatan şirketler, siteyi içerikle doldurur. Ancak bazıları gevşer veya bir noktada yeni içerik oluşturmayı ve yayınlamayı bırakır. Dolayısıyla bu, otoriteyi yükseltmemek ve arama motorlarında çok az görünürlük veya hiç görünürlük olmaması gibi ciddi sorunlar sunar. En göze çarpan endişe, potansiyel müşterilerin ilgisini çekecek yeterli içeriğe sahip olmamaktır.
İçerik pazarlaması, tek seferlik veya sınırlı süreli bir süreç olmamalıdır. Bunun yerine, çeşitli kanallarda yüksek kaliteli, çekici içerik yayınlamak, müşteri kazanmak ve elde tutmak için daha fazla fırsat açar.
2. Müşteri Verilerini Toplayın ve Kullanın
Çoğu işletme, e-posta adresleri gibi müşteri verilerini toplamaz. Talihsizdir çünkü bir şirkete fayda sağlamasının önemli nedenleri vardır.
• Şirketler, ürün veya hizmetlerinin kullanımına ilişkin talimatlar veya kılavuz içeren bir hoş geldiniz e-postası göndererek müşteri katılımını artırabilir.
• E-postalar , müşterilerin ihtiyaç duyduğu önemli bilgileri içerebilir ve gelecekte başvurmak üzere gelen kutularında bu bilgilerin bir kaydını bulundurmak isterler.
• Şirketler gelecekte ürün kullanımına ilişkin daha fazla bilgi ve ipucu gönderebilir. Ayrıca, daha fazla gelir elde etmek için ara sıra yeni veya ilgili ürünleri geçici olarak satabilirler.
• Şirketler kendilerini sektör, ürün veya hizmet hakkında eğiten özel içerikler sağlayabilir. Ayrıca çeşitli kanallarda farklı içerik biçimlerine erişim sağlayarak daha fazla değer sunabilirler.
3. Müşterilere Değer Sağlamaya Odaklanma
Bloglar gibi içeriğin arama motoru optimizasyonu veya SEO dostu olması gerekir. Ne yazık ki, bazıları kalite ve değerden ödün vererek SEO’ya çok fazla odaklanabilir. Sonuç olarak, içerik müşterinin istediği sonuçları vermeyebilir. Pazarlamacılar bu ikilemi önlemek için SEO ve müşteri faydalarını dengelemelidir.
Çeşitli alıcı yolculuğu aşamaları boyunca, potansiyel ve mevcut müşterilerin değerli bulacağı bilgileri sağlamaya odaklanın. Bu uygulama, artan müşteri tutma oranlarına yol açan güven ve sadakat oluşturmak için çok önemlidir.
4. Kitleyle Etkileşime Devam Edin
Şirketler, içerik yayınlamanın amaçlarından biri olan bir müşterinin bilgiyi bulmasını kolaylaştırmalıdır. Ama daha da önemlisi, özellikle sosyal medya üzerinden müşterilerle de iletişim kurmalıdırlar .
Müşteriler, özellikle sadık olanlar, beğendikleri markalarla ilişki kurmayı severler. Dolayısıyla, ne kadar mutlu olurlarsa, rakiplerine o kadar fazla sığınmazlar – bu, gelecekte daha fazla gelir anlamına gelir.
5. İçerik Pazarlama Kampanyalarını Kişiselleştirin
Marka mesajlarını kişiselleştiren şirketler başarılı bir şekilde güçlü müşteri ilişkileri kurmuştur. Küçük işletmeler ve profesyoneller için bunu yapmak kolaydır. Ancak bir kuruluş büyüdükçe daha karmaşık hale gelebilir çünkü bütçe hususları bazılarını belirsiz olma eğiliminde olan içerikler üretmeye zorlayabilir.
Her halükarda, bir müşteri deneyimini kişiselleştirmenin birçok başka yolu vardır. Örneğin, sosyal medya katılımı bir şirketi insanlaştırabilir ve kendisini özgün olarak yansıtabilir. Özellikle olumsuz yorumlara yanıt verirken , bir sorunu çözmeye ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanmak zorunludur.
Müşteriyi Elde Tutmayı Artırmak İçin İçerik Pazarlama Çözümleri
Sizin için müşteriyi elde tutmak nedir? Avantajlardan bazıları marka sadakati, istikrarlı bir gelir akışı ve sürdürülebilir büyümedir. Bunlar, müşteriyi elde tutma uygulamalarını içerik pazarlama stratejilerinize dahil etmek için fazlasıyla yeterli nedenlerdir.
Müşterileri elde tutmak için stratejiler geliştirirken, beş alıcı yolculuğu aşamasını göz önünde bulundurun.
• Farkındalık
• Düşünme
• Dönüşüm
• Sadakat
• Savunuculuk
Marka mesajınızı etkili bir şekilde iletebilmeniz için her aşamayı hedefleyen içerik oluşturun. Özellikle sadakat ve savunuculuk aşamaları, müşteriyi elde tutma oranlarını artırmak için çok önemlidir.
